連載「どうしたら仕事は楽しくなるだろう？」の第5弾です！
今回はCS編として、プロダクト部の平井さんと目良さんのお二人にインタビューを行いました。「サポートが手厚くて非常に助かる」と定評のあるrakumoのカスタマーサポート。その要であるお二人は、いったいどのようにお客様と向き合っているのでしょうか。
CS業務の取り組みと、rakumo 入社までの道のり
編集：本日はよろしくお願いします！まず最初に自己紹介と業務内容のご説明をお願いいたします。
平井：プロダクト部カスタマーサービスグループ（※1、以下「CS」）の平井と申します。普段の業務内容は、お客様からメールやWebフォームでお問い合わせいただいた内容について、折り返し電話で回答するといった対応をしています。また、毎週開催している製品に関する基本講座の主担当として、お客様に製品の詳細を説明したり、運用方法を提案したりしています。
それ以外では、営業部メンバーと連携した「 rakumo もくもく会（※2）」を通じて、お客様に対して各製品の初期設定支援等も行っています。これら業務の中でお客様からご要望をいただいた場合は、製品改善につながるものは開発部門に共有し、どのような機能を追加するべきか検討する業務も行っています。
rakumo 入社以前は、ネットバンクや後払いサービスの会社で、お客様サポートの業務に携わっていました。“転社”はしていますが、仕事自体は15年以上、CS一筋でお客様のサポート業務に携わっています。
※1：2023年1月より、「カスタマーサービスグループ」は「カスタマーサクセスグループ」へと名称変更しました。
※2：Google Meet のビデオ会議を使用して、マンツーマンで質問できる無償の設定支援です。トライアル中、契約直後、担当者引き継ぎ時等で、rakumoの設定が不明な方、どのように利用していいかわからない時には、お申し込みください。
編集：「CS一筋！」といった感じのご経歴、とても格好いいです！ 複数の会社をご経験されたなかで、rakumoに入社された理由はなんですか？
平井：最初のきっかけは、rakumoに勤めている方からの紹介でした。彼女のワーキングママとしての働き方や、会社の雰囲気を聞いていくうちに、rakumoという会社に対する興味が湧いてきました。
その後、会社サイトを見ながらCSの人間として自分がrakumoで貢献できることを考えた時に、思った以上にたくさんの施策が思いついたことも理由のひとつです。当時勤めていた会社を退職したタイミングも相まって、「rakumoで働いてみよう！」と入社を決めました。
編集：ありがとうございます。それでは続いて、目良さんから自己紹介をお願いいたします。
目良：同じくプロダクト部CSグループの目良と申します。基本的な業務内容は平井さんと同じですが、現在は特に製品の導入支援に力を入れています。
例えば、大規模のお客様がrakumoをご契約された場合、実際の導入から運用開始までの期間、ヒアリングした内容をもとに、お客様の状況に応じた設定の提案から設定内容の確認など、密にコミュニケーションを取りながら伴走する形でサポートを行っています。
小規模のお客様向けには、初期の設定でつまずきやすいポイントなどを、メール等でこちらからアプローチするような形でご案内しています。
rakumoに入社する以前は、ジュエリーコーディネーターとして結婚指輪の販売や展示イベントの企画を経験。その後に転職した派遣会社では派遣スタッフのフォローや契約更新手続きのお手伝いをしていました。これまで様々な経験をしてるので、自分でも「私はいったい何をしている人なのだろうか？」と思うことがたまにありました(笑)。
編集：様々な業界や職種をご経験されたなかで、rakumoに入社された理由は何でしょうか？
目良：ひとつ前にいたクラウドサービス系の会社ではインサイドセールスとして働き始めたのですが、出産・育休を経てサポートに異動しました。そうした中で、自分自身の働き方や生活環境が変化したこともあり、rakumoへ転職するに至りました。
大切なことは「お客様を深く理解すること」
編集：ここからはお仕事の中身に迫っていきたいと思います。当社製品の特長の一つとして「CSによるサポートの手厚さ」が挙げられると思います。実際、導入事例やITreviewでのコメントを見ると、サポートに対する高評価が多くあります。
平井：ありがとうございます。確かに、業務を通じてお褒めの言葉をいただくことはありますが、自分自身が目標としているサポート対応ができているかと言われると、まだまだだと感じています。
編集：なるほど。それでは次にサポート業務を進める上で、普段から心がけていることがあれば教えてください。
平井：「お客様から多くの情報を得ること」を意識しています。rakumo製品を通じて業務効率化したいという方もいれば、社内コミュニケーションを活発化させたいという方もいるなど、お客様によってお問い合せの内容は様々です。
従って、Aという質問に対して、Bという回答をすれば良いということはほとんどありません。今でも、この問い合せ内容は初めてというケースが多いです。そのため、お客様それぞれが直面している課題や状況を把握することがとても大切になります。
そのため、もくもく会などでお客様から「こんなこと聞いてもいいかな？」や「これはrakumoさんの製品範囲ではないんだけど……」というような内容でも、「rakumoの平井ちゃんに何でもお聞きください！」という感じで、会話がしやすい雰囲気をつくることを意識しています。
編集：お客様の課題をよりクリアに把握するために意識されている質問の方法など、工夫されていることは何かありますか？
平井：色々なバリエーションで質問することを心がけています。例えば、同じ質問内容であっても、お客様によってはお答えしにくい場合があるので、難しい専門用語はできる限り使わず、わかりやすい言葉で質問するなどの工夫をしています。
編集：ありがとうございます。目良さんはいかがですか？
目良：そうですね。お客様の質問から、より本質に近いお問い合わせに至るまで、その背景やご要望を想像することを心がけています。
製品に関する質問ひとつとっても、「この質問をしてくるということは、お客様はこういった働き方をしているのかな」のように、まずは自分の中で仮説を立てて臨むようにしています。その上で「その状況であれば、こうした解決方法もあります」というように、お客様の質問と自分の答えをすり合わせながら対応するようにしています。
そうすることで、自分が立てた仮説と違ったら、お客様からより具体的な質問をいただけることもありますし、「実はこういう課題もあって……」と、より深いお悩みをうかがうことにもつながっています。
こうした臨機応変な対応ができるようになるためには、「幅広い知識を身につけておくこと」も大切です。そうすることで、より精度の高い仮説を立てやすくなり、結果としてお客様が持つ課題に対する解決への糸口も見つけやすくなりますから。
編集：なるほど。どのような質問があっても対応できるよう、あらかじめ知識の幅を広げつつ、想像力を膨らませながら対応されているのですね。
平井：目良さんの想像力は本当に素晴らしいです。というのも、お客様だけではなく、グループ内で起きていることに対する想像力もあるからです。やはり、同じグループで働くメンバーとは信頼関係で成り立っているので、困っているメンバーがいる時はそれぞれが主体的に声をかけ合うことが重要なのですが、目良さんはそうしたメンバーの困りごともすぐに気づいてくれるんです。
目良：CSグループは小さいお子さんがいるメンバーが多いので、「子どもが熱を出してしまって……」という場合には、お互い助け合いながら仕事をしています。自分だけで解決するのではなく、メンバー同士で様々な情報を共有して、当人が不在でも業務が滞りなく進む環境づくりは、CSグループ全体で意識していると思います。
”仕事をラクに。オモシロく。”する原動力
編集：社内向けの取り組みとして、製品のQ&A企画「教えて目良先生」や、新人教育の企画「おいでよCS研修」もCSメンバーであるお二人が始められました。社外向け、社内向けを問わず、常に攻めの姿勢であることがCSグループの特長のひとつだと感じています。こうしたエネルギーはどこから湧き上がるものなのでしょうか？
目良：結局のところ、何かを行ううえで質問せずに済むことが一番だと思うんです。回答をもらうまでは自分のやりたい業務が進まないうえ、質問する手間も大変ですし。
お客様も問い合わせすることなく解決するのであれば、当然その方がいい。Q&Aを充実させるなど、問い合わせをしなくても、なるべく早く問題が解決する体制づくりをしたいというところから、ほとんどの企画は始まっています。「教えて目良先生」やハンズオンセミナー、もくもく会もその一環として立てられた企画でした。
究極的には、私たちCSグループがいらないという状況を生み出せることが理想ですね。ただ、そうした理想はお問い合わせの回答をしているだけでは絶対に実現できません。そのため、守りではなく攻めのサポートをすることが重要ではないかと思います。
平井：もちろん、私たちも落ち込むことはあるし、前のめりになって提案できない時もあります。しかし、苦しいながらも楽しく結果を出せたことが、今の励みにもつながっています。
目良：お客様から「目良さんがやってくれてよかった」、「今後の担当も目良さんが良い！」といったお声をいただくと、やっぱり嬉しいですし、モチベーションにもつながりますね。担当制などはないのですが、「今後もなるべく私が対応するようにしますね！」という気持ちにもなります(笑)。
平井：そうそう。お客様のお困りごとに対して何かご提案をした際に、組織の雰囲気が良くなったという反応をいただくと、提供している製品以上の価値を生み出せているのではないかという気持ちになって、とても嬉しくなります！
二人にとっての”次の働き方”とは
編集：最後に今後rakumoで取り組みたいことや目標を教えてください。
平井：rakumoのCSがどうあるべきかというところも踏まえて、やはりrakumo製品をたくさんの人に知ってもらいたいし、利用していただきたいですね。「締め日の経費と勤怠の集計が本当に大変で、三日間ずっと残業なんです」とお話しになっていたお客様が、「rakumo製品で劇的に変わったことで、本当に助かりました！子供と夕飯をとれるようになりました！」と仰っている声を聞くと本当に嬉しくなりますし、より多くの方に製品を知っていただきたいなと思います。
社内に向けたもので言うと、これからは自分の担当している仕事だけではなく、新卒や育休明けなどでrakumoにこれから入ってくれる方が楽しく仕事に取り組めて成長もできるかを考えていきたいです。rakumoはフラットな環境で、前向きにチャレンジした失敗であればもちろんウェルカムなので、新しく入ってくれた人と切磋琢磨し合いながらのびのびとお仕事をしていきたいですね。
目良：私も一緒に働く人たちとの関係性がとても重要だと思います。嬉しいことに、他の部署から頼っていただけることが増えてきたので、部署の垣根を超えて色々なことができたら、会社全体がより良い方向に向かえるのではないかと思います。rakumoの行動指針が「情熱。協働。変化。」とあるように、一つのグループ内ではなく、グループ間のつながりをもっと深くできたらよりよくなるかと感じています。お客様ごとの対応でもそうですが、もっと大きな視野で大局的に物事を進めていきたいです。
平井：そのためにも、主体性を持って仕事に取り組み、実績を積んでいきたいなと思います。やはり、意見が通る通らないというのは実績ありきだとも感じるので(笑)。
編集：私たち編集チームも日々の業務を頑張ろうと力をもらえる、非常に有意義なインタビューでした。ありがとうございました！